8月21日，湖北省襄阳市委信息中心金荣潘女士办理医保账户转移手续时惊奇地发现，该市市区医保服务发生了新的蜕变，业务经办由以往指定窗口办理改为叫号服务、通岗通办，参保群众彻底摆脱以往办事“排长龙”的困扰。

  多年来,该市医保经办服务已形成固定模式，在医保业务大厅设有20个窗口向参保群众提供各类业务经办服务。但人员集中时往往一个窗口会出现一二十人排长队等候，而其他窗口办事人员却寥寥无几。为了改变办事群众长时间排队等候、工作人员苦乐不均的现状，今年3月开始，该局利用3个月时间实施了“三三”制培训计划，即组织30个岗位对全体工作人员进行一次全面、系统的业务操作培训，使大家相互了解政策、权限、操作及问题处理，以此提升干部职工的实际操作技能。

  同时，在业务大厅推行通岗制。为确保每个岗位都能承办医保业务，他们编印了《市医保局标准化管理手册》，将每一项业务办理的政策依据、操作权限、操作流程、注意事项固化为操作标准，发给每一个工作人员逐项体会、学习，工作人员就像拿着电器使用说明书一样对照手册一看即会，通过在测试库中混岗操作、权限分配、试运转，为推行“叫号服务”奠定了基础。8月中旬以来，该局对1－10号窗口的公共业务和离休干部医药费统筹管理实现了通岗办理，医疗管理、工伤生育、基金结算等另外10个窗口实现了科室内部通岗办理，叫号服务。还效仿银行服务窗口做法，实施群众办事满意度测评。并制定出台《窗口工作人员考核奖惩办法》，对服务行为进行有效管控。通过试运行，目前参保群众在窗口办完诉求事项后计算机系统就会提示对窗口工作人员的服务满意度进行评价，办事群众自主选择“非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意”中的任意一项给予评价。每月信息系统会统计出每个窗口业务受理件数、办结率以及满意度比例，给广大参保对象提供了更加宽松、和谐、便捷的服务环境。