客户流失的原因是从顾客的角度看来,他们需要的是货物及时送达,而不是公司是否达到100%的满载运送。

  ■ 巴赞

  一家从事食品包装业的公司想要降低运输成本，于是高级管理层决定“不再分批运输，等累计到一定数量的订单，再一起满载运输”。

  根据公司内部的衡量标准，这样做没有什么问题:所有的订单运输都达到100%满载后进行。但是新问题却产生了，在码头的集散点，货箱没有装满，于是这些食品外包装堆积在那里，等着订单的下一批生产出来，一起装到货车上运到客户那里。

  这家公司的客户是各个快餐连锁店，它们的经理们站在店里，只能眼睁睁地看着存货不断减少、新货仍然没到而束手无策。尽管这个供货商值得信赖，但是他们已经开始寻找其他的供货商了。

  公司老总无法理解为什么下属经理们拿来的内部衡量标准看起来非常好，但是客户却在不断流失，收入减少。于是，老总让下属告诉他到底怎么了——为什么会存在这样的差别?

  下属查看了多处码头，组建了相应的团队拜访客户，看他们是怎样评价该公司的表现。通过与客户的交流，知道了顾客的衡量标准，知道了他们怎样才会对公司的服务满意，也找到了客户流失的原因。

  原因是从顾客的角度看来，他们需要的是货物及时送达，而不是公司是否达到100%的满载运送。公司的经理们很快纠正了错误，不再等满载，而是像原来一样分批，装载码头不再积压产品，公司收入减少的状况也随之停止。