一、第45期全国售后服务管理师培训班圆满结束。

    12月2日，第45期全国售后服务管理师培训班圆满结束。

    11月30日，第45期全国售后服务管理师培训班在北京举办，有50余人参加了培训，经过严格的考培分离，最终将有部分学员获得售后服务管理师或售后服务高级管理师资格。此次培训为期三天，于12月2日圆 满结束。中山市樱雪集团有限公司、北京燕京啤酒股份有限公司、宁波新万保金融设备有限公司、乐华陶瓷、山东恒阳、无锡成龙制衣、江西五十铃汽车有限公司、 海尔集团等企业部分售后服务人员参加了此次培训。与历届售后服务管理师培训不同的是，本次培训班的师资除了原有的专家、学者以外，另外还特聘了企业售后服 务精英——海尔集团售后服务总监齐云山现场授课。

    全国售后服务管理师培训班由中国商业联合会、中国保护消费者基金会、中国国际人才开发中心联合主办，自2007年以来，迄今已成功举办45期。来自一千多家大中型企业的四千多人参加了培训，社会反映很好。

二、安全带锁紧问题，奔驰中国召回S级轿车。

    日前，梅赛德斯-奔驰(中国)汽车销售有限公司向国家质检总局备案了召回计划，将自2013年12月2日起，召回部分进口奔驰s级轿车，生产日期为2013年4月22日至2013年9月24日。据该公司统计，在中国大陆地区涉及282辆，涉及型号为S400，S400混合动力，S500。

    上述受影响的车辆的前排座椅，安全带和安全带紧固环之间的连接可能锁紧不充分，在紧固装置受力较大的情况下，可能会造成安全带的约束性能失效，增加发生碰撞时受伤的危险，存在安全隐患。

    对于涉及缺陷的车辆，梅赛德斯-奔驰(中国)汽车销售有限公司授权北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司为客户免费检查安全带紧固装置，如果需要，对其进行重新安装，从而消除隐患。

    北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司将从2013年12月2日起，通过其授权经销商通知相关已知客户，请客户前往最近的特许服务中心进行免费检查和必要的维修事宜。同时，相关车辆的客户还可以拨打服务热线：400-818-1188进行咨询。车主也可登录质检总局网站业务频道-进出口商品检验 (http://jyjgs.aqsiq.gov.cn)、缺陷产品管理中心网站(www.dpac.gov.cn)、中国汽车召回网(www.qiche365.org.cn),或拨打国家质检总局缺陷产品管理中心的热线电话(010-59799616,65537365)了解更多信息。

三、宁波企业发布空调行业首个售后服务蓝皮书。

    4日下午，奥克斯空调在其全球服务商大会上，发布《奥克斯空调2014全球售后服务蓝皮书》，开全国空调行业之先河。

    据记者了解，此次发布的蓝皮书主要针对2013年奥克斯空调售后服务现状及不同类型消费者反馈进行深入挖掘与分析，旨在全面规范售后服务体系，保障用户从产品到售后均能享受全方位的优质体验，深度优化市场对其品牌及产品的良好印象。

    “这次蓝皮书的发布充分反映了企业在打造全球空调服务新标准、推动品质战略全球普及等方面的实力和决心，也体现了转型升级战略的持续性与前瞻性。”中国家电协会秘书长陈刚对记者表示。

四、Jeep为SUV用户定制专业售后服务。

    近日，克莱斯勒授权经销商上海信佳汽车销售服务有限公司举行了“最SUV”售后服务品牌——“Jeep全境界”售后服务体验日活动，通过该品牌专业讲师的讲解、以及对“24小时全路况救援”等独有项目的实际模拟，令人切身感受到“Jeep全境界售后服务”为SUV车主度身奉献的“专业、专属、专心”。

    值得一提的是，Jeep“全境界服务”为车主提供“24小时全路况救援”。配备288件SUV专业维修工具与诊断设备等硬件、专业技师等软件，更是Jeep“全境界服务”专业性的重要保障，也完全满足全系车型的专业维修与出行救援需求。

五、国内首款汽车售后服务APP平台在北京4S店正式上线运营。

    12月10日，由北京爱有我科技有限公司推出的国内首款移动互联网汽车售后服务APP软件在北京航天正通(东风日产)汽车4S店正式开启运营。北京航天正 通4S店作为国内“第一个吃螃蟹”的汽车售后服务提供商，本次合作极具时代意义，它将初步印证移动互联网是否适合并促进汽车售后服务行业发展，且有助于改 善目前单向的汽车售后4S体制和关系，所以本次合作备受汽车售后服务行业瞩目。

    10日晚，北京航天正通(东风日产)汽车4S店总经理陈斌组织本店全体工作人员为本次FMcar汽车售后服务APP上线工作召开隆重的合作启动仪式。北京爱有我科技有限公司副总经理王松在现场为4S店工作人员认真解读和演示FMcar的各项服务及应用管理功能，并现场解答4S店工作人员提出的各种软件应用与服务疑问，赢得在场4S店工作人员热烈掌声。

六、雅迪电动车创建服务品牌，“幸福关怀”促售后转型。

    从11月中旬开始，雅迪电动车先后在华北、华中、华东、华南40个城市展开了一场规模空前的售后服务活动——“暖冬大行动”，通过主题活动规范商家售后服务管理体系，让顾客尊享有幸福感的服务，增强品牌的美誉度和忠诚度，进一步巩固雅迪行业领导地位。

　　进入冬季以来，天气温度逐步下降、电池放电容量就减少，直接影响车辆行驶的续行里程，也是消费者最需要售后服务的时间段，对企业而言，这个时间段也是做好终端基础工作的黄金时间。“暖冬大行动”是对雅迪全年售后服务工作的大阅兵，以文登站为例，三天时间，接待老用户4000多人，尤其在活动最后一天，近2000人参与免费点检活动，此外，雅迪结合会员制度、产品换新、配件销售等规范化流程，为用户提供更加全面和周到的服务。

　　“暖冬大行动”历时32天，经过44站，一共点检了超过一万辆电动车，获得整个行业的良好服务口碑，做到了雅迪品牌传播和销量利润的双丰收。雅迪以消费者的安全、便捷为服务的出发点，引导了商家检修标准流程的实施，顾客得到了真正的实惠，感受到雅迪电动车售后对新老顾客真心实意的关怀。

七、东风日产第八届售后服务技能大赛总决赛启幕。

    2013年12月12日，东风日产第八届售后服务技能大赛总决赛在广州花都举行。经过层层选拔而出的54位东风日产售后服务精英，经过一日的激烈角逐，最终在SA赛区和快保赛区分别诞生出全国冠、亚、季军，并且产生“服务之星”、“亲和之星”、“速度之星”、“默契之星”四大单项奖。

    作为东风日产检验、提升售后服务能力的绝佳平台，第八届售后服务技能大赛以“心艺同行，以诚共赢”为主题，历时5个月，共吸引了全国727家东风日产专营店（含启辰专营店）的踊跃参与，规模阵容盛况空前。

    本届大赛在继承前七届售后服务技能大赛的成功举办经验上，不但创造了新的赛事规模和影响力，而且在赛制上也有所创新。在海选赛期间，创造性地采用了“线上+线下”的综合考核模式，力求以最全面的考核决出最优秀的SA和快保技师晋级区域赛。

    而与往届大赛相比，本次总决赛是参与人数最多、考核内容最全面、考核形式最多样化的一届总决赛，更加入了大量的实战和情景模拟环节，在考核选手的专业技能之外，还全面考察了选手在复杂多变的环境下所表现出来的综合素质。

    值得一提的是，2013年， 东风日产在企业内部开展了一场“我为客户做什么”的思想大讨论。从总经理至一线员工都投身于这场讨论中，反思如何贯彻“客户至上”理念，为消费者创造价 值。为此，在今年的售后服务技能大赛中，东风日产还专门设计了“我为客户做什么”的案例演示环节。在这一环节里，参赛的售后服务顾问们要把自己对“客户至 上”理念的理解，通过情景模拟的形式表现出来，旨在阐述东风日产的优秀服务团队是如何根据消费者的真实需求来超越他们的期待。

八、金旅“凯歌杯”售后服务技能大赛启动。

    12月11日，2013金旅“凯歌杯”售后服务技能大赛在广州启动，给即将开始的2014年春运增加了一个新的看点。广东省道路运输协会秘书长葛凌岳、泰乐玛汽车制动系统（上海）有限公司副总经理张静波、广东省中国旅行社股份有限公司汽车修理厂厂长胡广明和厦门金旅副总经理彭东庆、售后服务中心主任孙晓山等出席启动仪式。

    来自广东、海南、湖南、广西四省区金旅特约服务站的选手，参加了同时举办的“凯歌杯”广州站预赛。经过连续3天的理论培训、理论考核及现场技能比武，有6名选手赢得去厦门参加决赛的资格。

    2013金旅“凯歌杯”售后服务技能大赛分为两个阶段，即预赛和决赛。2013年12月11日～31日，来自全国31个省、市、区金旅特约服务站的选手将分5个片区进行预赛。每个片区预赛前6名的选手将获得嘉奖，他们所代表的服务站也将获得提高工时单价的奖励。2014年春运后，获得每个片区预赛前6名的选手还将赴厦门，参加“凯歌杯”售后服务技能大赛决赛。

九、加强售后服务,小辣椒开展天猫服务月活动。

    日 前，一个名为“小辣椒，你家人喊你回家体检了”的帖子出现在了各大论坛，让人不禁想起了之前的“贾君鹏，你妈妈喊你回家吃饭了”这句被炒作地红极一时的网 络语，但仔细查看“小辣椒回家体检”这个帖子，就会发现这并不是某个公关公司的杰作，而是互联网手机品牌小辣椒手机为倾情回馈它的用户而开展地天猫服务月 活动。

　　据悉，天猫服务月是小辣椒手机针对小辣椒用户开展的一个售后服务保障计划的活动，时间是从2013年12月1日到2013年12月31日，为期一个月。该活动将通过一系列的售后优惠政策，给小辣椒的用户提供最好的售后服务和最贴心的售后保障。

十、晋州开展家用电器售后维修专项整治。

     根据晋州市消协上半年消费者投诉统计数据显示，晋州市涉及家用电器售后服务投诉16件，占商品类投诉总量的50%，其中热水器、空调、燃气灶具等商品投诉成为了消费热点，消费者的意见日益增多。

    为此，晋州市工商局于下半年召集全市30余家大中型家电经销单位和售后维修、安装服务单位负责人进行了一次集中行政约谈。2家企业代表在行政约谈会上进行了公开售后服务承诺。会后，参加行政约谈会议的各家电经销商和售后服务单位负责人分别签字承诺遵守约定。

    为进一步规范家电市场售后安装服务经营行为，维护家电市场经营秩序，切实保护广大消费者的合法权益。晋州市于12月1日起开展为期一个月的家用电器售后维修市场专项整治行动。工商局组织人员深入到全市家电专卖店、超市、家电维修店等32个单位检查。同时，采取上街宣传、电视台广播、工商红盾网发稿等宣传措施，营造整治氛围，让全社会参与监督。

    在专项整治活动中，共计对4家单位安装、维修内容说明标注不明确的单位下发了行政指导建议书，责令其限期整改；对3家家电经销单位在安装过程中，不使用用户自购的零配件问题，进行了批评教育和纠正。专项整治活动同时，晋州市将根据省维修协会家电维修行业星级评定办法，对全市32家家电维修单位进行星级评定，挂牌公示。

十一、新版手机售后维权平台获评“通信行业十大新闻”。

    随着手机产品的普及，手机用户的激增，各种售后问题频出，乱象丛生。消费者维权难，“人为损坏”成为商家拒保的主要理由，另外第三方检测鉴定机构的不够普及也成为消费者维权难的重要原因。

   2013年12月15日在北京举行的2013年度中国通信行业发展大会上，由中国通信工业协会移动电话售后服务委员会主办，新版手机315网(www.shouji315.org)手机维权平台，被组委会评为2013年度中国通信行业十大新闻。

    随着新网的开通，给消费者维权提供了专业的渠道，极大的保护了消费者的合法权益，同时也起到督促厂家完善售后服务体系，推动手机售后服务行业健康发展的作用。

十二、苹果售后再列粤消委投诉黑榜。

    19日，广东省消委会发布消费投诉统计，在上月199件消费者投诉中，苹果手机售后服务成为投诉热点。这是继今年上半年中国消费者协会联合全国六省市消协炮轰苹果手机售后服务霸王条款之后，苹果手机的销售和服务环节又出现新情况。

    发起多起消费者投诉苹果手机的个案。其中维修因“第三方标签”遭拒，以及电信合约苹果机被指非原装为主要问题。

    对此，消委会表示，希望政府有关职能部门加大对手机销售市场的监管力度，打击假冒伪劣产品，净化手机销售市场，确保手机产品质量。同时呼吁相关企业特别是品牌商要以消费者为本，站在消费者的角度考虑问题制定规则，做好产品售后服务，保障消费者的权益，促进消费和谐。

十三、江西下发相关文件，昌九保险售后服务将实现同质同量。

    12月24日，记者从我省相关部门了解到，《推进昌九金融服务同城化工作方案》已由省鄱阳湖生态经济区建设（昌九一体化）领导小组办公室正式下发。最快到明年上半年，市民手持股份制商业银行的银行卡，在南昌、九江进行行内取款、转账等业务就可免交手续费。

    由江西保监局牵头，省政府金融办、南昌九江两地政府和各保险公司参与，正在积极推进昌九保险售后服务同城化。    按照要求，在2014年底前，昌九将实现保险售后服务标准同城化，进一步优化两市保险理赔通赔机制，简化理赔、给付、退保等环节流程及通赔单证，提高理赔服务效率。加大对理赔服务的投入，统筹规划安排两市理赔服务资源。

　　“简单地说，就是通赔的概念。”相关人士介绍说，比如南昌车辆在九江出险，此时就可以调配九江的保险公司前往现场进行查勘，最后理赔转账也是由省公司统一打账，不论当事人在哪个位置都可以及时收到理赔款，而且这种理赔服务是同质同量的。

十四、中消协公布《信息消费与安全调研报告》，淘宝、当当等电商售后服务满意度普通较低。

    23日，中消协公布《信息消费与安全调研报告》显示，最让人担忧的就是个人信息泄露、支付诈骗及电脑账号被窃。中消协秘书长姜天波介绍，受理的投诉，互联网投诉排在服务类投诉的第四位，每年约接到万件投诉。

    调查显示，受访消费者每天参与信息消费的时长集中在1.5至3.5小时，年龄越小，参与消费的时间相对越长。

让受访消费者最担忧的信息安全问题主要有个人信息泄露、支付诈骗以及电脑账号被窃。学历越高，对个人信息泄露、个人网络行为泄露、位置信息泄露的关注度越高。

    网购平台中，消费对电商提供的购物信息最不满意原因主要集中在虚假产品信息过多，产品描述不清晰、不全面，夸大描述与实物不符。电商售后服务满意度普遍较低，亚马逊、易迅网相对较高，淘宝网、当当网偏低。

十五、2013(第三届)中国汽车售后服务大会成功落幕。

    12月27日，由中国汽车后市场总会、寰球汽车传媒联合主办，车人网承办的2013(第三届)中国汽车售后服务大会暨中国汽车售后服务优秀品牌颁奖典礼在北京隆重举行。

    本届售后服务大会以“把握价值趋势发现价值服务”为主题，与会的汽车行业专家、学者、媒体和企业代表共聚一堂，对2013年中国汽车售后服务市场出现的新现象和新动态，以及2014年的发展趋势进行了深入的总结、讨论。

    作为大会的重要环节，本次活动还举行了中国汽车售后服务优秀品牌颁奖典礼，现场公布了进口及豪华品牌、合资品牌、自主品牌三个领域内的“中国汽车售后服务优秀品牌”大奖，以及用户关爱奖、飞跃表现奖、品质服务奖、用户满意奖等特色奖项。

十六、东风悦达起亚售后服务技能大赛落幕。

   12月25日，东风悦达起亚第七届售后服务技能大赛决赛在盐城落下帷幕。经过近7个月的角逐，来自全国的108名售后服务精英向最高荣誉发起挑战。

    本届大赛是东风悦达起亚举行的第七届售后服务技能大赛。大赛覆盖了全国440家专营店，历时7个月，最终角逐出36名服务技师、36名维修技师以及36名油漆技师参与总决赛。总决赛现场，东风悦达起亚总经理苏南永表示：“售后服务技能大赛，是企业检验自身服务水准的最佳平台。通过这一平台，东风悦达起亚以赛代练，不仅进一步提升了整体服务水准，同时也完善了企业人才培育机制，对于企业实现顾客满意意义重大。”