——缺了售后服务完整性

苹果，一个进口品牌，长期以来在中华大地上大行其道。仅苹果手机一项，其销量就连续多年在手机行业中排名靠前。我们在惊叹苹果在华使用中国廉价劳动力，赚取大量利润的同时，也不得不承认，人家技术领先，赚钱理所当然。但是突然有一天，我们看到那个缺了一个口的苹果图标，不再感觉它是如何的气场强大，而是感觉那个缺口越来越被主观放大，碍眼乃至刺眼。因为我们终于明白了，苹果这个缺口到是底是缺了什么。原来是他们在售后服务方面使用了双重标准，缺了售后服务的公平性，完整性。

2013年3月15日，央视3.15晚会曝光，长期以来，苹果手机在中国市场实施着与国外不同的售后政策，在中国宣称的“以换代修”、“整机交换”并没有真正更换整机，通常沿用旧手机后盖，以逃避中国手机三包规定。如此国际知名品牌，居然玩起了这种猫腻。调查还发现，不仅是苹果手机，苹果的其它产品也存在“三包”有效期缩水问题。即使连后盖一并更换，苹果公司同样也不执行中国三包规定，新换的产品保修期最多只延长90天！无独有偶，来自中消协的数据也大抵如此，中消协2012年受理苹果公司产品投诉2170件，其中涉及售后服务的投诉占25.6%，高出全国家电全行业平均水平7%。而这个数据在全国多地工商12315消费者申诉举报中心也得到印证。

在华赚钱最多，在华服务最差！苹果公司就是如此“回报”它的这个庞大粉丝群的。我们不得不说，苹果LOGO上的那个缺口，缺的就是“良心”。

苹果霸气！苹果产品拒不遵守中国三包规定，哪怕是顾客找上门来，他们的回答也不外乎两名话：“第一句话就是我们不会改变的，第二句话就是因为我们是苹果。”在中国的国内企业越来越重视售后服务的今天，苹果却在反其道而行之，我们不禁要问：苹果，你到底想干什么？是想放弃在华市场吗？你舍不得！是有足够的自信吗？也许是。你总以为，中国的消费者是“极好的”，他们是“真心”好糊弄，哪怕是你肆意践踏他们的权益与尊严，他们仍然会对你忠心耿耿。

虽然在公布2013财年第一财季财报后出现了股价下跌，但苹果CEO蒂姆・库克在日前召开的全体员工大会上仍自信满满，“我们刚刚结束了任何科技公司所能实现的最好的一个季度。”他对苹果取得的成绩表示满意，他同时表示，中国是苹果关键的、增长中的“超级市场”，而且，中国市场的销量增长率已超过美国。

我们不知道苹果如此强大的信心来自于哪里？但是事实却告诉我们，苹果太过于自信了。前段时间有报道称，苹果iPhone5在华的销量比较冷淡，首发日也很少有大部分人排队购买的盛况了。首次影响苹果股票跌近500美元，而苹果却发布公告声称销量均超过往产品，已有200万之多。但是，花旗银行认为苹果数据造假，真实销量没这么多，苹果股票评级下调，又导致苹果股价将要冲破500，而触底反弹后报收518。苹果的口碑也一天比一天变糟，带来的负责影响就是品牌价值（或者品牌在消费者心目中的价值）直线缩水下跌。

其实所有这些，仅仅只是给苹果一个小小的警告。笔者大胆断言，面对中国消费者，苹果如何再持续一段时间这种霸道的嘴脸，不久的将来，即便他们面目转暖，彼时的“热脸”也必然会遭遇到华人的“冷屁股”。这种情况让我们想起了当年的诺基亚，诺基亚最鼎盛的时期，其傲慢如同现在的苹果，“那时候诺基亚的手机不比现在的iphone受欢迎程度差，所有的渠道商都要看诺基亚的脸色行事；而对消费者，诺基亚同样以其强势态度对待。但正是这种傲慢和强势，使得诺基亚在被对手超越时，众多渠道商和消费者纷纷选择抛弃诺基亚，加快了诺基亚的衰败”。任何电子产品都有其盛衰规律，从目前的情况看，苹果已出现创新严重不足，新机推出乏力的现象，与当年的诺基亚如出一辙。

冷静的分析一下，苹果到底有什么优势呢？无非是技术领先一步而已。但在通讯科技已不再有什么秘密而言的今天，这“一步”很快甚至已经被别人超越。众所周知，我们的商品生产和销售早已进入了同质化的时代，产品的品质相似、功能相似、外观相似，产品的销售模式相似，专卖店的装修相似、位置相似、价格相似（这一点还算抬举了苹果，它的价格实际远远高出于同类产品），所以，最后唯一能竞争的只剩下了服务。“售后服务是市场竞争的最后一张王牌。”谁丢掉了这张王牌，谁就必然会最终在市场中落下败局。

2012年2月1日，《商品售后服务评价体系》国家标准开始正式实施，对照国家标准中的若干条款，苹果的差距之大实在是有辱这个“国际大品牌”的名声。

国家标准中明示条款：

5.2.5.2 对顾客明示的质保期和保修期应符合国家相关规定的要求。

5.2.5.3 对于有质量问题的商品，应按国家有关规定办理退换。如退换（非企业商品质量或服务问题造成的）涉及到收费的，应事先向顾客明示。

5.3.2.2 及时反馈和处理顾客投诉，有效解决顾客投诉。

5.3.2.3 配备服务调解人员，并有对突发事件进行及时处理、对服务失误进行补救的措施。

在被央视“3•15晚会”曝光之后，苹果公司在3月16日发布了一个公开回应，其内容为，“苹果公司致力于生产世界一流的产品，并为所在市场的消费者提供无与伦比的用户体验。这也是为什么我们在每一家苹果零售店的Genius Bar 天才吧提供深受消费者喜爱的面对面支持。我们也与全国270多个城市的超过500个授权服务点密切合作。我们的团队一直努力超越消费者的期望，并高度重视每一位消费者的意见和建议。”众多消费者看了苹果公司的回应之后非常不满，纷纷质疑苹果毫无诚意。一些用户表示，苹果公司的回应不仅没有对自己的售后服务表达任何的歉意，更没有向消费者解释为何在中国市场更换新机时不换后盖，反而在标榜自己的产品做得全球一流，非常自私。即使面对用户和媒体的质疑，苹果公司一直以其惯有的强势态度实施其售后服务，这种傲慢或导致苹果“搬起石头砸自己的脚”。

换一个态度，严肃而认真的面对中国消费者，把做好“售后服务”工作作为当前工作的重中之重，才是苹果的明智选择。不管你在中国用了几重标准，但请记住，凡是在中国领土的企业，都要遵守中国法律，执行中国标准。售后服务方面，当然就要遵循国家标准《商品售后服务评价体系》中的条款。

 缺了一个口的苹果，你将走向何方？我们拭目以待。（四非/文）